J.D. パワーは、2018年法人向けオフィス用品通販サービス顧客満足度の結果を発表し、キヤノンマーケティングジャパンの「コレモール」が総合満足度第1位（668ポイント）となった。対象となった11サービス中で調査した。

　コレモールは「配送対応」、「料金／請求」の2ファクターで最も高い評価を得た。2位は今年から対象となった「Amazon Business（アマゾンビジネス）」で666ポイント、3位はコクヨの「@office（あっとオフィス）」で658ポイントと続いた。

　今年の調査では大きく順位を上げた通販サービスが目立った。1位のコレモールは昨年4位、3位の@officeは昨年6位、5位のカウネットは昨年7位からのランクアップとなった。

　3サービスに共通する特徴として、サポート対応に関する評価が昨年から大きく向上しており、中でもコールセンターおよびオンラインでのサポート対応が改善している。例えばコールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」といった受電体制に加えて「言葉遣いの丁寧さ」や「対応のはやさ」等のオペレーターに関する評価でも向上がみられた。

　また、オンラインサポートにおいては問い合わせへの「対応のはやさ」で改善がみられている。

　業界各社が商品ラインナップやサービスの拡大を進める中、サポートの重要性は益々高まるであろう。本年調査でも、顧客の半数以上が今後期待することとして“サポート対応の強化”を挙げている。サポート品質の強化に向けた取り組みが一層求められる。