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アスクルが総合満足度1位 J.D. パワー「オフィス通販サービスのCS調査」

2020年06月30日

 J.D. パワー ジャパンは、6月17日「J.D. パワー 2020年オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果を発表し、アスクルが1位だった。

 新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の4月に実施された同調査では、購入商品としてマスクや消毒液等を含む「衛生・医療・メディカル用品」を挙げる事業所の割合が前年より大きく増加している傾向が見られた(2019年調査:19% → 2020年調査:33%)。

 また、欲しい商品の在庫切れや取り扱い終了の経験についても、3割の事業所が「衛生・医療・メディカル用品」をあげており、この割合は他の商品分野と比較しても突出して高い結果となった。

 このような傾向は従業員数30名未満の小規模の事業所でより顕著となっており、IT環境や業務内容等の制約から在宅勤務・テレワークの導入が難しい小規模事業所を中心に、新型コロナウイルス感染防止対策に向けた商品需要が大きく高まったことがうかがえる、とした。

 また、今後オフィス用品通販サービスに期待することとして、玄関前や専用ボックス等に非対面で荷物が届けられる「置き配サービスの提供」をあげる事業所が半数を超える結果となった。

 オフィスにおいても新型コロナウイルスの感染リスクをいかに抑えながら安全に業務を継続していけるかは企業の新たな課題となっている。法人向け通販ビジネスにおいてもこのような顧客意識に合わせたサービスが必要とされている。


【J.D. パワー 2020 年オフィス用品通販サービス顧客満足度上位3社】


第1位:ASKUL (668ポイント)

「ウェブサイト/カタログ」「提供商品・サービス」で最高評価。

第2位:カウネット (665ポイント)

「配送対応」「料金/請求」で最高評価。

第3位:たのめーる(658ポイント)


【同調査概要】

実施期間2020年4月。インターネット調査により、回答者数3800件。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。今年で8回目の実施。

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